Müşteri nasıl kazanılır, nasıl kaybedilir?

Bu konuda iki çarpıcı örneğim var. Önce “kaybeden”den başlayalım: Güldane Hanım, bizim emektar santral görevlimiz. Mutfağını daralttığı için “akordeon kapı” yaptırmayı kafasına koyuyor. Soluğu hem yeni açıldığı için merakından, hem de “daha uygun fiyata bulur muyum” diye Anatolium Alışveriş Merkezi’nde yeni açılan yapı marketi Leroy Merlin’de alıyor. Ve gerçekten de oldukça ucuza, 110 liraya tam da istediği gibi bir “akordeon kapı” buluyor. Herşey buraya kadar gayet güzel gidiyor, parasını ödüyor. Tabii Leroy Merlin’in “uygun fiyata montaj yaptığını” da öğrenince, “hepsi bir arada çıksın” diye düşünüyor. Güldane Hanım, “Neyse bu işi de ucuza kapattık” diye düşünürken, önce kendisine “keşif bedeli” dekontu uzatılıyor: 30 lira. Satış görevlileri açıklamasını da yapıyor:

“Keşif yapacağız, eğer takacağımız kapı, sizin kapı ölçülerinizle uygunsa 30 liranızı iade edeceğiz. Yok eğer uygun değilse, paranızı iade etmiyoruz.”

“E tamam, çok bir şey değil nasılsa” diye düşünüyor ve dekontu imzalıyor. Bu arada “montaj ücreti” konusunda bilgi almak istiyor ama kendisine ancak “keşif sonrası” fiyat verilebileceği söyleniyor. “Aman canım ne kadar olabilir ki bir kapı montajı” deyip, önce çok da üzerinde durmuyor. Ama merak ediyor doğal olarak. Keşif için gelen ustaya soruyor, “Biz bilmeyiz” diye geçiştiriyor.

Kapı gibi hesap!
Bir süre sonra mağazadan aranıyor, “keşif sonucu” ve “ücretler”i öğrenmek için gidiyor. Karşısına “kapı gibi” hesap çıkarılıyor:

“Takacağımız kapı, sizin ölçülerinizle uymadı, onun için alt kısmından biraz keseceğiz. Mevcut kapı söküm ücreti: 45 lira. Yeni kapı montajı 45 lira, kapının fazla gelen bölümünün kesim ücreti 45 lira. Söktüğümüz kapının atım ücreti 100 lira...”

Çıkıyor mu 110 liralık kapının maliyeti 375 liraya! Güldane Hanım, görevlinin cümlesinin sonunu bitirmesini beklemeden, “30 liram yanarsa yansın” deyip, arkasına bile bakmadan mağazayı terk ediyor. Leroy Merlin de ömür boyu Güldane Hanım’ı kaybeyiyor.

Merak ettim, mağazanın internet sitesine baktım, hizmetler öyle güzel anlatılıyor ki, her şey “uygun” fiyata, satış sonrası memnuniyet önemseniyor, hatta “kendi işini kendin yap” broşürleriyle evde kendi tadilatınızı yapmayı öğreten broşürleri, dönemsel olarak düzenlenen atölye kurslarına katılım olanakları sağlıyor. Ama öyle anlaşılıyor ki, “zarf ile mazruf” pek de uyuşmuyor. Bu arada hiç fikrim olmadığı için “akordeon kapı” fiyatlarını da araştırdım. Birkaç yere baktım, en pahalısı bile sökme, takma, atma vs. fiyat 250 lira civarında...

Ürün: 3 lira Memnuniyet: Paha biçilemez...
Ayşegül Hanım, bir ayakkabı firmasının muhasebesinde çalışan okurumuz. Kendisi mahalle marketinden “Sera” marka “streç film” alıyor, 3 liraya. Kadınlar daha iyi bilir, yiyecekleri saklamada, korumada, streç film mutfağın vazgeçilmezlerindendir. Ama eve geliyor ki, aldığı ürün “streç” yani “sıkıca sarma” özelliğini yitirmiş, yani sıradan naylon gibi... Ertesi gün aldığı ürünü markete götürüyor, ama bu arada fişi de attığı için, market haliyle “değiştiremeyiz” diyor. Ayşegül Hanım belli ki bilinçli bir tüketici. Streç film ambalajının üzerindeki, Sera markasının üreticisi Rotopaş Ambalaj Sanayi’nin “müşteri hizmetleri hattı”nı arıyor. Karşısına son derece “nazik” bir görevli çıkıyor, kendilerini aradığı için teşekkür ediyor, şikâyeti dinliyor. “Ürünü bize kargoyla gönderin, inceleyelim” diyorlar. Ayşegül Hanım üşenmiyor, ürünü gönderiyor. Çok kısa süre sonra yanıt geliyor, “Ürün raf ömrünü doldurmuş, bu aslında üretimden kaynaklı bir hata değil. Ama biz size derhal yeni ürün göndeceğiz” diyorlar. Birkaç gün sonra Ayşegül Hanım’a firmadan bir “koli” geliyor. İçinde bir “teşekkür mektubu”, yeni streç film, yanında bir de “alimünyum folyo” hediyesiyle...
(9 Eylül 2011 tarihli Cumhuriyet Ankara ekinde yayımlanmıştır)