‘Düdüklü tencere’ macerası

Bu yazının konusu ablamın 2 ay süren “düdüklü tencere” macerasından çıktı. Ne zamandır, tüketiciye özellikle “ayıplı ürün/hizmetten memnuniyetsizlik” durumlarında rehber niteliğinde bir yazı zaten planlıyordum ki, denk geldi. 1995’te Türkiye’de bence tüketici hakları açısından “devrim” niteliğindeki “Tüketicinin Korunması Yasası”nın çıkarılış sürecini, ilgi alanıma girdiği için yakından izlemiştim. Sonraki yıllarda da bu yasanın kişisel olarak da çok yararını gördüm.

Neyse biz dönelim ablamın “düdüklü tencere” melesesine... Efendim, ablam İzmit Real alışveriş merkezi içindeki şu meşhur “züccaciye” markası Karaca’dan 20 Mayıs’ta 81 liraya 6 ay taksitle düdüklü tencere alıyor. Eve geliyor, heyecanla yemeği ateşe koyuyor. Sanıyor ki 10-15 dakikada yemek pişecek, öyle ya düdüklü tencere hem “zamandan”, hem “enerjiden”, tasarruf demek. Ama gel gör ki, akşam yemek saati geçiyor, yemek bir türlü pişmiyor, anlıyor ki tencere “hava kaçırıyor.” Ertesi gün doğruca soluğu Karaca mağazasında alıyor, sorunu anlatıyor. Diyorlar ki, “Bunu fabrikasına göndereceğiz, bir sorun varsa başka ürünle değiştiririz, ya da yenisini veririz.” Aradan 1 ay geçiyor, ablam haftada bir telefon ediyor, “ürün incelemede, bakılıyor, vs, vs...” Ablama yanıt nihayet 19 Temmuz’da, tam 2 ay sonra geliyor: Ürün hatalı, yeni bir tencere ya da başka bir ürünle değiştirelim. Bu arada kadıncağız hiç kullanmadığı tencerenin 2. taksidini de paşa paşa ödüyor. Ablam yeni bir tencere alıyor, eve geliyor, değişen bir şey yok, değiştirilen tencere de hava kaçırıyor. Firma ise “para iadesi yapamayız, başka bir ürün alın” diye ısrar ediyor. Ablam, şimdi önerim üzerine hakkını “tüketici mahkemesi”nde arayacak. Hazır bu örnek de önümde olunca, tüketiciye “hakları” ve “hak arama yolları” konusunda karınca kararınca katkım olsun istedim.

Haklarınızı bilin
Öncelikle bilinmesi gereken Tüketicinin Korunması Yasası’ndaki haklar. Bir kere yasa size “gözle görünür ayıp” diye nitelendirilen malın alındığı ya da hizmetin verildiği tarihten itibaren 30 gün içinde, sonradan ortaya çıkan “ayıplarda” ise 2 yıllık sürede ürünün iadesi hakkı tanıyor. Sakın bazı firmaların, “para iadesi yapamıyoruz, başka bir ürünle değiştirin, çek verebiliriz” yollu işi “yokuşa süren” restlerine pabuç bırakmayın. Siz isterseniz “ürün değişimi” yaparsınız, isterseniz “paranızın iadesini” istersiniz, ister ayıplı mal bedeli kadar indirim, isterseniz onarım isteyebilirsiniz. Ama bu tamamen sizin “keyfiyetinizde”, satıcının değil.
Ama Karaca’nın yaptığı gibi satıcı işi “yokuşa” sürerse ne yapılacak?
İşte o zaman devreye, yasal mücadele yolları giriyor. Bu konuda “Tüketici Sorunları Hakem Heyeti, Tüketici Mahkemeleri, Sanayi Bakanlığı Tüketicinin ve Rekabetin Korunması Genel Müdürlüğü”ne şikayetlerinizi iletmek mümkün. Ama ben bedeli 800 liranın altındaki ürün/hizmet için hem başvuru kolaylığı, hem de tüketici lehine çıkan kararların yüksek olması, hem de kusurlu firmalara dönük “caydırıcılığı” nedeniyle ilk aşama olarak Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuruyu salık veririm. Ben bu yolla 2 kez dava kazandım, sayemde bir arkadaşım da aynı şekilde davayı kazandı. Bu konuda son derece titiz olan Sanayi Bakanlığı Tüketicinin ve Rekabetin Korunması Genel Müdürlüğü’nden aldığımız bilgiye göre 2011 yılında, tüketici sorunları hakem heyetlerine yapılan başvurulardan yüzde 85’i tüketici lehine sonuçlanmış.

Tüketicinin Sorunları Hakem Heyetleri, her ilçe kaymakamlığı içinde bulunuyor. Sorunlu ürün ya da hizmetle ilgili eğer satıcı/ hizmet sağlayıcı uzlaşmaya yanaşmıyorsa, yapacağınız iş, bir dilekçe ile başvurmak, alınan ürünün fişini eklemek, talep edilmesi halinde de hatalı ürünü yanınızda getirmek. Dilekçenize, ürünle ilgli taleplerinizi (örneğin para iadesi istiyorum) gibi yazmayı da unutmamak gerekiyor. Ondan sonrası hakem heyeti ve tüketici mahkemelerinin işi. Bu iş için tüketiciden hiçbir şekilde ücret talep edilmediği gibi avukat tutmanız da gerekmiyor. Dava sonuçlandığında, size bilgi veriliyor.

BEĞENDİKLERİM
Olumsuz Karaca örneğine karşın, birçok tanınmış firma/marka/şirketin “satış sonrası müşteri mennuniyet” ya da “haklı müşteri” politikasını benimsemesi. Bu konudaki favorilerim, Zara, Mavi Jeans, Marks and Spencer, Bauhause. Aldığınız ürün hatalı ise anında para iadesi yapıyorlar. Marks and Spencer ise “kullanmadığınız taktirde ürünü 4 ay içinde iade etme” hakkı tanıyor.

ELEŞTİRDİKLERİM
Ankara’da zincir mağaza haline gelen ayakkabı mağazası Veroni’nin ürünlerine şişirilmiş etiket koyup, sonra da “yüzde 40-50’ye varan indirim” uyanıklığı ile müşteri avlamaya çalışması. Oysa piyasada aynı kalitedeki ürün zaten Veroni’nin “indirimli” fiyatına satılıyor.

(22 Temmuz 2011 tarihinde Cumhuriyet Gazetesi Ankara Eki’nde yayımlanmıştır)